2017年9月11日 星期一

除了道歉,再想想有無補償方案

在商業上,解決客戶問題是一件重要的事,若過度承諾,做不到又提不出解決方案時,光道歉是沒有用的,可能更令人不舒服。

前一陣子,我因為房貸的事詢問一家往來銀行,理專跟我保證他們銀行可以給我非常優惠的利率,我覺得很滿意,確認了幾次,他說我是重要的客戶,呈報上去絕對八九不離十,可能還有驚喜。於是我拒絕了其他的銀行而決定向他們貸款。沒想到折騰了近兩個星期下來,跑了幾趟戶政單位,準備了該有的文件,最後核准下來的利率少了0.24百分點,時當我不只傻眼而且怒從中來,因為期望值落差實在太大,而且耽誤了近兩個星期的資金運作,他一直說公司就是這樣批核,他也沒辦法。

那位理專把我期望值高高舉起再重重摔下,這真是最糟的一種客戶服務。雖然他事後傳了簡訊過來道歉,但我不想理睬,於是他請主管打電話來溝通。結果那位主管一直站在公司的立場解釋原因,說他們盡力了。

當時我問那位主管有什麼補救的方案嗎?他說「就是這樣了。」,我問「你這通電話的意義是?」,他說「就表達歉意啊!」,我說「大家就別浪費時間了,若硬要別人接受你的道歉,只不過再一次強人所難」。他沒有解決我的問題,也沒讓我看到他的努力,只是虛情假意的道歉讓我只想掛電話。

小錯真誠的道歉,客戶大都可以原諒。如果信口開河,犯了專業上不該犯的錯誤,記得要帶著解決方案給對方或是補償客戶的損失,不要只是道歉,客戶沒有義務要為你所犯的錯誤承擔代價。所以我們可以看見餐廳不小心送錯菜會免費招待,公關公司沒達到客戶KPI會自動提出另一個方案來彌補,都是同樣的道理。如果你不在意客戶所在意的,早晚客戶都會離開你。

我當下馬上決定轉向別家銀行貸款,驚訝的是同樣的物件和條件另一家銀行馬上給了我期望值的利率,而且速度很快,更讓我體會原來那家銀行理專和主管的不用心。所以我也決定要將原銀行的資金全部撤退。

不要濫用道歉,道歉之前要設想客戶立場,除了道歉之外還有什麼解決方案,如果沒有,就要表達誠意找機會或在下一次彌補客戶損失,如果犯了錯還一昧想著維護自己的利益,不願彌補或讓利,那就等著客戶離開你。

2017年9月5日 星期二

一個人其實可以很快樂

獨處能力是現代人的必備,可以面對孤獨,才不會在寂寞的時候不知所措,才不會身邊一沒人就想呼朋引伴。人終究是一個人來也要一個人走,多半時候我們喜歡熱鬧,喜歡群聚,但那畢竟不是隨心所欲,歡樂過後總還是要面對真實的自己。

一個人不代表孤獨,孤獨也不代表寂寞。只要內心是開放的,個性是好奇的,一個人可以做的事情太多太多了,可以一個人喝咖啡,可以一個人散步,可以一個人看電影,也可以一個人讀書、上課、煮菜、旅行…,一個人可以快樂的事太多太多了。

我喜歡找一家窗明几淨的咖啡店,找個靠窗的位子坐下來,一邊啜飲著咖啡,一邊讀著我喜歡的書本,就可以消磨一個下午。一定要拿在手上的書本,而不想對著數位螢幕滑動,可能我是比較老派的人,還是覺得看書一定要這樣的姿態最迷人。

也經常一個人散步,我不喜歡健身房,不喜歡只是固定在跑步機上面行走,我喜歡旁邊有風景經過,喜歡觀察街道上的行人和店頭佈置,所以我的固定運動就是出去走路。走路要找伴真的太麻煩,所以經常想走就走,換上跑步鞋就開始在街上趴趴走,順便發現有沒有好玩有趣的店,也變成了走路的樂趣之一。

我還喜歡一個人看電影,尤其是那種非主流,描寫人性的劇情片,通常也不太適合呼朋引伴,畢竟喜歡的人不多,反而適合一個人靜靜的慢慢的品嚐。台北有幾家戲院很特別放映一些藝術性強或實驗性的電影,趁著一個人的空檔買張票就進去。兩個小時將你帶進一個沉靜又有劇情的世界,讓你經歷了意想不到的人生故事,這是多麼享受的一件事啊。

我也能適應一個人旅行,以前工作時經常國外出差,養成可以面對陌生環境和獨自住宿的勇氣。越能夠接受所有的變數便能越自由,否則就得受制於人。這幾年刻意嘗試遊學的經驗,也讓自己嘗試用智慧手機找路,找餐廳,找景點的樂趣。世界在變,人的思維也要跟著變才能適應潮流。

我並不孤僻,也不缺朋友,但是我發現一個人想做什麼就可以馬上行動的自由,還是一種非常過癮的能力。當然有時候我也喜歡熱鬧,喜歡一群朋友相聚做一些事,但是可遇不可期,萬一別人時間上不能配合,必須能夠有自己行動和自己獨處的能力。

當一個人擁有獨處的能力越能快樂,那就好像長了翅膀一樣,從此思想和行動可以展翅高飛,也好像考上駕照一樣,你便擁有了一種新能力,讓自己遨遊四方不再受限。

「請對自己好一些」,這是我一位非常好的朋友臨終前留下的一句話。從此以後我便誠實的面對自己,善待自己,看到自己的內心深處,不要太依賴另外一個人帶來的快樂。

2017年8月27日 星期日

你過你的幸福,我過我的燦爛

人是最愛比較的動物,不平衡之心因此產生,不快樂也是這樣滋長的。

一位年輕女孩在與男孩分手後,還不時的探訪他的臉書,在社群上駐留過的痕跡,從朋友中想得知對方的訊息,當對方與現任女友有任何照片出現時她都痛苦不已,一個盡活在別人的喜怒哀樂下過日子。別人的喜怒哀樂牽動著她每一根神經與情緒,旁人勸說無效,也只能等她自己復原。當情已了,緣已盡的時候,我只想告訴她,可不可以學著一種心態,「你的幸福,我祝福。我的快樂,我負責」。

另外一位年輕人,出身小康,但是兄弟姐妹眾多,家庭負擔仍然沉重,他大學畢業之後就進科技業獨立自主賺錢,30歲那年存了一些錢,決定辭掉工作遠赴國外留學,專攻他夢想的建築設計課程。在國外求學的生活十分辛苦,但是他半工半讀,節衣縮食的把學位念完。回到台灣重新找工作,得從事務所的基層工作開始做起,薪水比不上當年的同事,很多人笑他不值得,但只有他知道自己要什麼,所以甘之如飴。他說「人生比長不比短,你過你的幸福,我過我的燦爛。」就是這句話深深打動我的心。

有這樣的情懷和胸襟是多麼灑脫的一種人生境界。我可能現在不及你幸褔,但是我有過生活的方式,我自求滿意,我也有信心過得燦爛。不管你如何,我祝福你的幸福,但我也要追求我燦爛的方式。

我現在可能悲傷與挫折,我會自己承擔,別人的幸福也影響不了我。當然能夠練就到這樣的境界不是一件簡單的事,因為人總是社群的動物,總是容易受他人的影響,所以在臉書上我們總渴望多一點的讚,卻又害怕別人反對的聲音。

一起進職場的同儕最容易一起比較,誰升遷得快,誰加薪得多,誰又受到老闆的青睞,誰得到機會比較多,無處不比較。要嘛大家一起升遷,要嘛都原地不動,一旦有人升遷快就破壞平衡,友誼就會有影響。要說心裡的情緒沒有起伏,那是不可能的。就是因為情緒這麼容易受影響,所以更要有自處的能力和正面的思維來安定我們的心。

除了不要在意別人的幸福之外,我們還要有信心的去追求自己的燦爛,甚至可以練習更高的層次去祝福別人,這才是一種積極的想法。唯有如此的胸襟,我們才有可能跨越悲傷,遠離自憐,越能活出自己的精彩。