2010年10月27日 星期三

成敗就在細節裡

人生經驗中,我永遠相信「勿以善小而不為,勿以惡小而為之」。一個小動作、小細節就在我們一念之間,將結成不同的結果。這些小小的種子,有時埋在土壤裏,遇到適當的時機它就會發芽、成長,成為我們不可忽視的力量。

某次場合遇到一位離職多年的員工,她說我當年一句鼓勵、讚美的話,後來成為她在行銷領域嶄露頭角的最大動力。我聽了非常欣慰,雖然說了什麼我也忘了,卻成為另一個人成長的契機,這比中了樂透還高興。

年輕時曾因為幫了一對在餐廳遇見的夫婦,解答一個產品功能的英文說明,結果成為他們的英文家教。這在當時我急需學費的年代,如同甘霖。這個小小的行為,為我帶來打工賺錢的機會。

小事、小動作可以帶來無限機會,但小的疏失也可能毀了一切努力。像從事公關生涯多年,也曾經因為幾次栽在細節上的疏失,留下了深刻不完美的紀錄。

有的疏忽可以彌補,有的錯誤卻是災難,縱使花數十年努力未必能回到原點。這些代價讓我瞭解公關工作的專業,是無數小細節累積而成。每一次完美的演出,都是一次又一次無懈的演練與準備而成,絕無僥倖。

現在當我在教導年輕人這個觀念的時候,卻發現很難貫徹。好像非得自己吃過虧,才能從中得到學習。像是文件忘了校對就送出,以致於前面的努力功虧一簣。或是將來訪的客人當空氣,視而不見,令客戶對公司專業產生懷疑。

有位企業家朋友到一家公司拜訪,看到員工穿著拖鞋在公司櫃檯前走來走去,他當下掉頭就走。因為他認為一家懶散無紀律的公司,是不值得合作的。這家公司也因為這件小事失去了一位潛在的大客戶。

小的力量大不同,細節就藏在魔鬼裏。不重細節、不看小處的人,不必自詡為胸懷大志。做一件小的善事,就埋下一個善的因,最有可能結下善的果。做一件小惡的事或是疏忽一個小細節,也可能帶來大災難。

不要忽視小細節、小動作的力量,它可能點石成金,成為你人生的轉折點。(刊載於經濟日報99年10月27日 C10版)

2010年9月15日 星期三

提升溝通效率

這是一個講求效率的時代,時間等於金錢,效率更是競爭力的核心。在服務業中誰能最快速提出解決方案或滿足消費者的需求,誰就勝出。

研究顯示,組織中最花時間、最阻礙前進的就是溝通,所以縮短溝通的時間,就是幫助企業節省成本並且提高競爭力。

服務業增進溝通效率有什麼撇步嗎?下列幾項原則,好好把握應該八九不離十,可以增加雙方的信任度進而達成溝通目的。

不要兜圈子。講真話,簡單、明暸無須修飾。直接回答問題,不要隱瞞真相。以這種方式往往能在一次交談中就快速建立起信用。

你會被認定為一個說實話的人,正直而誠實。

承認自己的侷限。如果你不知道就說不知道;如果某些事不是你最擅長的就照實說;如果沒有完整的答案就照實說,並說明清楚哪些是你清楚的,哪些是必須再去弄清楚。

為對方著想。如果你所提供給客戶的建議裡只有「站在自己的立場」,那麼沒有客戶會真正信任你的建議。當你提供的服務不符合成本效益時,可以推薦其他提供專業服務的公司供客戶選擇。這樣的替代方案反而提升你的信用。

承擔情緒面的風險。譬如你察覺到對方的情緒有些擔心時,可以試著說「你好像有點擔心,有什麼我可以幫忙的?」等話語,或許先展現關心與真誠,反而讓對方敞開心胸說真話。

設定目標與議題。為每場會議設定目標及議題,這樣可以快速進入主題並聚焦。

準備主要訊息。訊息是所有溝通內容的重點。能夠事先準備訊息,在溝通時用一種人性的語調,將訊息聚焦、精準傳遞,便能夠減少對方猜測、防衛的機率。

做結論。在會議或談話結束時,應該要做個總結或會議記錄,條列式的最好,避免對方有錯誤認知或誤解之處。

溝通是人每天都在進行的活動。但有效與否,就在於我們除了「講話」之外,更多一層人性的思考,還有敞開心胸的傾聽,對服務對象的需求提出解決方案與建議,而不是一昧地要將自己或商品推銷出去,只有讓對方卸下心防之後,才可使溝通變得更暢通、更快速。【刊載於經濟日報99年9月15日 C10版】

2010年9月1日 星期三

創造信任感

前幾個禮拜,國外的講師到公司上了三天的「信任」課程與演練,同仁們都覺得收穫豐盛。我們提供專業服務的人,最能夠了解被信任的力量,而且會竭盡所能要讓自己成為別人眼中值得信任的人。但是通常我們都會認為,成為值得信任的夥伴,一定得花很多時間。真的是這樣嗎?

在查爾斯.格林(Charles H. Green)所著的《信任的顧問》一書中,卻提出了不同的看法。大部分商場上的人都相信人們是在信任了賣家之後,才會下決定買東西,而這種信任是建立在賣家的銷售成績,以及一直以來都信守承諾的基礎上。但是他認為這想法大概只對了25%,其餘75%的信任建立幾乎是不需要花太多時間的。銷售行為其實並不需要預先建立起信任感,銷售過程本身就是建構信任的起點。

在書中有一個「信任方程式」:被信任度=(信用+信賴感+親密感)除以「自我意識」。也就是說降低自我意識,然後增加(信用+信賴感+親密感)的總和,則被信任度就會愈高。

在這四個元素:信用、信賴感、親密感及自我意識裡,只有一個是必須花時間建立的,那就是信賴感。因為信賴感來自於多次重複的親身經驗。

信賴感對於提供專業服務的公司尤其重要,它是用來拓展這類業務的最主要驅動力:推薦、曾服務過的客戶群、成功的案例、成員的資歷,以及專業的運作程序。所有這些都是根深柢固地建立在必須經由時間、經驗累積所建立起的信任度。在代理商的我們不都是這樣介紹公司的特色嗎?

信賴感只是四個元素其中的一個,而其他的三個元素,經常都會是在一次的會談中、或是在某個片刻裡,就被創造出來了。譬如說:信用的建立也可能只是一個堅定的握手、眼神的交會、直爽的回答,也都能建立起信用。親密感的建立不僅僅是靠著長時間的相識,也可以來自於一個會心的點頭、一分同理心、或是對某個人的認同。

因此我們要成為被信任的人,其實是不必等待時間慢慢推移的。在銷售行為過程中,就有很大的空間可以讓我們展現自己的被信任度,並藉此贏得客戶的信任。銷售本身就是創造信任的引擎。(刊載於經濟日報99/9/1/ C10)

2010年8月19日 星期四

廢話少說

說話的藝術真是重要,不論在職場上或是交友上。明明是一句好話,不會說的人總是說得讓人生氣或誤解;會說話的人卻能將危機變成轉機,扭轉乾坤,賓主盡歡。有時話不要多,多說一句話就可能釀成大錯,難怪俗話說得好─廢話少說。

做溝通這個行業,顧名思義就是要把事情讓雙方都了解,並且沒有誤解地讓事情圓滿解決。因此,表達能力就非常重要。

該說的一定要說,不該說的一句也不要說,可說可不說的最折磨人,至少要廢話少說,隨便說說的,別人當真,豈不是壞了信用?

中國人該說的說不出口,像對父母的愛,對師長的感恩,因此助長了商人在父親節、母親節的時候趁勢推出了所謂「大聲說出我愛你」的相關活動,其實是反映中國人含蓄的文化特質。

但不該說的常常又說過頭。像我有些客戶在接受媒體專訪時,過程中表現可圈可點,偏偏就多講了些,只好在最後時多加了一句「我剛剛講的這個千萬不要寫進去」。這下可好,真是此地無銀三百兩,反而加深了平面媒體的好奇心,明天真不見報才怪。這就是怎麼說的藝術。

不可說的能堅持不說也不容易,有時候被逼急了,透露一點風聲也等於說了。我的一位客戶被媒體追問數字,明知不可說,卻在一時心軟下被記者用是非題給套了出來。

記者問,明年成長會不會超過10%,你只要點頭或搖頭即可,我的客戶點了頭,就這麼上了產業頭版,隔天被國外老闆臭罵到差點丟了官。其實學學胡志強市長的說法:「你要我說不是害了我嗎?」不僅道出了難處,又不得罪人,豈不人性些。

最後可說可不說的最磨人。到底是說還是不說,總是在猶豫。我的建議是不要主動說,尤其是別人的私事。譬如說,明知道同事是因為對老闆不爽才離職,不要到處說,有人問也不必說,除非是被當事人老闆問到了才回應,但千萬不要加油添醋。

你可以說這件事應該去問當事人會更清楚,或者說據我的了解是有此事,但還是問當事人較好,我怕傳達有誤。此時多說一句就是畫蛇添足,都可能影響到當事人的聲譽。除非你另有目的那就另當別論了。(刊載於經濟日報99/8/18 C10版)

2010年8月5日 星期四

保護網路隱私權

現代年輕人大多很想知道自己在現實社會中分量以及在乎同儕的眼光,大部分的人都曾經在Google上搜尋過自己,用意就是掂掂自己在數位世界中的分量。

網路時代把溝通的界線打開,社群的連繫即時又方便。年輕人一股腦地把自己的身分、家人、朋友、內心的資訊與秘密與大家分享,更甚者以在數位世界裏成名變成一種追逐的目標。

在社交網站上,多的是巴不得把自己所有隱私都攤在陽光下,讓全世界都知道。追求在網路上成名的現象肯定會愈來愈普遍。對於這些網路世代的孩子來說,這可能沒什麼大不了的。但是這些人或許沒有想過,隱私權一步一步地開放給他人所可能引起的後遺症。雖然很多社群網站號稱,可以對不想開放的人隱藏部分資訊,但網路安全管理的議題仍然令人質疑。就像你把房間打開讓很多人來參觀,等到有一天想關門的時候,卻發現每個人都有房間的鑰匙,隨時可以長驅直入。

把隱私權交出去的後果,除了可能引起心懷不軌的人的覬覦,讓人可以攻擊你的弱點之外,最大的後果是,你可能不知自己的資訊被流竄到何處,與被如何使用。甚至一夕爆紅的照片或影片,可能成為一生的烙印。最常見的就是男女朋友親密的照片,分手後被四處散播。

還有年輕時一時逞強或好玩所留下的影片,可能成為未來難堪的紀錄。很多社會事件和新聞報導不都給了很多案例嗎?

我較年輕時接受過一些採訪,口無遮攔講的一些話,被寫進平面雜誌中,後來隨時都可以被Google到。現在再看那些幼稚的言論,真希望沒人看見,但是卻事與願違,愈不想被看見的,卻是點閱率最高的。原來曾經放在Google的紀錄,想刪也刪不掉,這就是網路力量雙刃劍。

台大13妹的爆紅,是網路與網友結合的力量,使得她們在實體世界多了一些代言的機會。然而,愛惜羽毛才是成名後最重要的學習。

年輕人出名前拚命透過網路秀自己,是不是秀過了頭,自己並不知道,直到問題發生了才懊惱,已來不及。就算幸運地出了名,真正失去的,是出名後奉送隱私。(刊載於經濟日報99/8/4)

2010年7月2日 星期五

信任的夥伴關係

什麼樣的夥伴關係值得信任? 代理商與客戶間應該如何配合?兩者員工之間如何創造三贏?

信任不是一蹴可幾的關係,它是日久累積的資產。在職場上、人際關係上,信任的關係如同堅強堡壘。有信任,任何的難關都可以克服;沒有信任,旁人見縫插針即可瓦解堡壘。信任是夥伴關係的最高層次。

信任包含三個層次, 即貢獻、在乎和一致性。意思是說,你要取得他人的信任,就必須要有所付出, 並呈現結果,你的角色才具有意義。且必須關心人,在意對方的需要與想法,及做出回應。最後所呈現的動機與行為,對他人而言必須要有清晰的一致性,才能展現真實的自我。

就我們代理商而言, 第一年幾乎很難在新客戶身上賺到錢,因為第一年花在雙方團隊的溝通、確定作業模式,及培養默契上,就要耗掉大半的時間。這些時間都是無形的成本,無法轉換成收入。

但是隨著時間的累積以及專案的圓滿完成,一次一次的試煉、調整,雙方的信任感才會一步一步的到位。於是作業的時間縮短,溝通的誤差減少,同樣的工作效率就增加許多,獲利的模式才終告成立。於是我們都知道,同一個客戶要做得長長久久,才能有獲利的空間,而信任是主要的基礎。

在我記憶中,有很多跟客戶之間相濡以沫的革命經驗,因為一起達成艱難的任務而惺惺相惜;因為處理危機而緊緊相扣;因為一個瘋狂的點子被實現,而雀躍不已;因為一起承擔責任而相互體諒...。這中間的酸甜苦辣,只有身在其中的團隊成員才能體會。

經過一連串任務的達成,雙方的信任與默契到達高峰,這時夢幻團隊隨即形成。領導者無須砥礪員工,員工自然自我激勵, 不僅員工離職率降低、公司獲利增加、客戶形象與品牌獲得提升,形成客戶、公司與員工的三贏局面。

這是客戶端與代理商之間所期盼的理想境界,先決條件是,有合理尊重代理商的客戶,及能力、態度絕佳的代理商,且雙方負責又分工清楚。代理商透過貢獻專業,在乎、關心客戶需求,並一致性的呈現工作品質。

客戶毫無遲疑的提供機會讓代理商施展,而代理商提供專業能力為客戶的品牌奮鬥。雙方在互信基礎下工作,真是一種享受啊!(刊載於動腦雜誌 99/7)

2010年6月10日 星期四

幽默的正面思考

有一些小人物讓我印象深刻。我曾遇見一位計程車司機擁有一顆智慧的心及豁達的正面思考能力,讓我刮目相看。

那天我上了車,這位計程車司機就和我聊了起來,我問他現在開計程車好賺嗎?他笑著說還好,除了吃住之外,他物質一點都不缺乏。他說什麼名牌或精品對他而言根本不是問題,他不僅擁有,而且隨時有專人為他管理和服務。我原本以為他說妄語,但是後來越聽才發現這是一種智慧的正面思考。

原來,他用想像力來解決自己物質的匱乏,他知道自己沒能力購買那些昂貴商品,為了不讓自己有不平的感受,於是把觀念一改,想像自己其實是這些精品的老闆。當自己有慾望的時候,就到店裡或百貨公司視察一下,請店員拿出來讓他瞧瞧,心滿意足之後就請他們放回去保管好。所以這麼一來他擁有全台灣的名牌、名店與員工。

他並不需要把這些精品買回家裏,因為百貨公司就是他的倉庫,無須他煩惱家裡衣櫥及空間不夠大。而且員工把他的商品陳列的乾乾淨淨、整整齊齊,真是賞心悅目。他認為這些東西買回去後會變舊、退流行,而他的觀念讓他擁有當季最夯的商品,擁有最豪華的陳列空間,擁有最專業的人才來管理,隨時想看就看得到、摸得到。他想了就覺得幸福,因此那些辛辛苦苦存了好幾個月的薪水或餓肚子只為了買一個包包或名品的人、其實是可憐的。

或許有人覺得他阿Q,但我看待他是一種正面豁達的心態。無法擁有、想也無用。換一個念頭,就擁有全世界。

人的煩惱與不平都是念頭而起,念頭就決定我們的行動,念起也決定了心態的快樂與悲傷。因此我們在遇到情勢無法改變的時候,唯一能讓自己釋懷的,就是改變我們的想法。

在商業上,我們每天都會遇到不如意的事。客戶可能不講理,員工可能不聽話,老闆可能機車,但是想想公司不僅付給我錢,還讓我來學習這些人生重要的課題,省了昂貴的學費真是划算。念頭一轉,這些問題就變得不那麼討厭了,因為我賺到了學習和成長。

幽默而正面思考的人、永遠都讓人覺得愉悅、驚豔。(刊載於經濟日報99/6/9 C9版)

2010年5月27日 星期四

碰個面、喝杯咖啡吧!

有多久跟朋友只是在電子郵件、MSN或Facebook上談事情、聊天? 又有多久只是透過這些文字溝通、而沒有面對面感受與朋友間的互動與笑容?

在 «扭轉時光機» 這部電影中,主角就說了一句引人省思的話: 「有時候我會告訴朋友,我們得聚聚,喝杯咖啡或做做什麼事情,因為我已厭倦了只用電郵和簡訊溝通。我想要確認真實的你…」。

現代人的生活及溝通模式,在短短的一、二十年間產生了巨大的改變。網路世界的高效率取代了傳統的溝通模式,為了節省時間,我們減少了面對面擁抱、問候、會議、說話,代之而起的是即時的簡訊、MSN,久而久之變成了宅男宅女,懶的再與人碰面。

在商場上溝通效益的鐵律是,電郵溝通永遠比不上電話溝通,電話溝通又比不上視訊溝通,視訊溝通永遠比不上面對面的溝通,除非在特殊狀況下這些工具才有不同的效益。

以全世界各國舉辦的高峰領袖會議舉例,讓全世界領袖排除萬難冒這麼高的風險同聚一堂所為何來?那是因為情感的交流及商業上決策更是需要靠非語言、非文字的訊息以判斷真偽,端賴文字及語言還是會有失真的遺憾。

所以公事上的溝通我總是勸同事們盡量去見客戶,不能見的才用電話,無法用電話的才用電郵。

但是現在的人卻都反其道而行,能用電郵就不用電話,能用電話就不見面。使得現代人在匆忙中多了許多冷漠與疏離。現代辦公室最常見到的場景是同事們明明就坐在隔壁,卻懶得起身講句話,反而躲在電腦後面傳遞訊息,多疏離的場景。

中國人說見面三分情,一點都不假。有一些人情的請託,我在電話上或電郵上很容易拒絕,但是見了當事人,我總是很難說不。

這就是面對面溝通的影響力。

有一次同事為一份合約的細節,在電郵中跟客戶來來回回修改了十幾次,雙方都為堅持己見僵持不下,後來我建議見面談,沒想到雙方都感受到彼此的誠意,談笑風生,竟然衍生出更多的好點子,一拍即合。

如果你很久沒跟客戶或是朋友見面,可以的話,就像一個廣告片上說的:「再怎麼忙,也要跟你喝杯咖啡」,會有意想不到的收穫。(刊載於經濟日報99/5/26 C9版)