2010年8月19日 星期四

廢話少說

說話的藝術真是重要,不論在職場上或是交友上。明明是一句好話,不會說的人總是說得讓人生氣或誤解;會說話的人卻能將危機變成轉機,扭轉乾坤,賓主盡歡。有時話不要多,多說一句話就可能釀成大錯,難怪俗話說得好─廢話少說。

做溝通這個行業,顧名思義就是要把事情讓雙方都了解,並且沒有誤解地讓事情圓滿解決。因此,表達能力就非常重要。

該說的一定要說,不該說的一句也不要說,可說可不說的最折磨人,至少要廢話少說,隨便說說的,別人當真,豈不是壞了信用?

中國人該說的說不出口,像對父母的愛,對師長的感恩,因此助長了商人在父親節、母親節的時候趁勢推出了所謂「大聲說出我愛你」的相關活動,其實是反映中國人含蓄的文化特質。

但不該說的常常又說過頭。像我有些客戶在接受媒體專訪時,過程中表現可圈可點,偏偏就多講了些,只好在最後時多加了一句「我剛剛講的這個千萬不要寫進去」。這下可好,真是此地無銀三百兩,反而加深了平面媒體的好奇心,明天真不見報才怪。這就是怎麼說的藝術。

不可說的能堅持不說也不容易,有時候被逼急了,透露一點風聲也等於說了。我的一位客戶被媒體追問數字,明知不可說,卻在一時心軟下被記者用是非題給套了出來。

記者問,明年成長會不會超過10%,你只要點頭或搖頭即可,我的客戶點了頭,就這麼上了產業頭版,隔天被國外老闆臭罵到差點丟了官。其實學學胡志強市長的說法:「你要我說不是害了我嗎?」不僅道出了難處,又不得罪人,豈不人性些。

最後可說可不說的最磨人。到底是說還是不說,總是在猶豫。我的建議是不要主動說,尤其是別人的私事。譬如說,明知道同事是因為對老闆不爽才離職,不要到處說,有人問也不必說,除非是被當事人老闆問到了才回應,但千萬不要加油添醋。

你可以說這件事應該去問當事人會更清楚,或者說據我的了解是有此事,但還是問當事人較好,我怕傳達有誤。此時多說一句就是畫蛇添足,都可能影響到當事人的聲譽。除非你另有目的那就另當別論了。(刊載於經濟日報99/8/18 C10版)

2010年8月5日 星期四

保護網路隱私權

現代年輕人大多很想知道自己在現實社會中分量以及在乎同儕的眼光,大部分的人都曾經在Google上搜尋過自己,用意就是掂掂自己在數位世界中的分量。

網路時代把溝通的界線打開,社群的連繫即時又方便。年輕人一股腦地把自己的身分、家人、朋友、內心的資訊與秘密與大家分享,更甚者以在數位世界裏成名變成一種追逐的目標。

在社交網站上,多的是巴不得把自己所有隱私都攤在陽光下,讓全世界都知道。追求在網路上成名的現象肯定會愈來愈普遍。對於這些網路世代的孩子來說,這可能沒什麼大不了的。但是這些人或許沒有想過,隱私權一步一步地開放給他人所可能引起的後遺症。雖然很多社群網站號稱,可以對不想開放的人隱藏部分資訊,但網路安全管理的議題仍然令人質疑。就像你把房間打開讓很多人來參觀,等到有一天想關門的時候,卻發現每個人都有房間的鑰匙,隨時可以長驅直入。

把隱私權交出去的後果,除了可能引起心懷不軌的人的覬覦,讓人可以攻擊你的弱點之外,最大的後果是,你可能不知自己的資訊被流竄到何處,與被如何使用。甚至一夕爆紅的照片或影片,可能成為一生的烙印。最常見的就是男女朋友親密的照片,分手後被四處散播。

還有年輕時一時逞強或好玩所留下的影片,可能成為未來難堪的紀錄。很多社會事件和新聞報導不都給了很多案例嗎?

我較年輕時接受過一些採訪,口無遮攔講的一些話,被寫進平面雜誌中,後來隨時都可以被Google到。現在再看那些幼稚的言論,真希望沒人看見,但是卻事與願違,愈不想被看見的,卻是點閱率最高的。原來曾經放在Google的紀錄,想刪也刪不掉,這就是網路力量雙刃劍。

台大13妹的爆紅,是網路與網友結合的力量,使得她們在實體世界多了一些代言的機會。然而,愛惜羽毛才是成名後最重要的學習。

年輕人出名前拚命透過網路秀自己,是不是秀過了頭,自己並不知道,直到問題發生了才懊惱,已來不及。就算幸運地出了名,真正失去的,是出名後奉送隱私。(刊載於經濟日報99/8/4)

2010年8月2日 星期一

看透不點破

為了什麼而承擔? 什麼樣的服務, 算得上是真正的成熟與包容?
文/ 丁菱娟

世上很多事情「看透,不點破」是給人留餘地,這種待人處世之道,是東方人的一種厚道。

做客戶服務難免替客戶揹黑鍋,其中常出現的場景,是碰到客戶的窗口明明答應或同意的事情,到了他老闆那兒見老闆臉色不對,可能馬上見機行事推說這不是他的主意。當客戶老闆的眼神,飄到同仁這邊來的時候,我們也只好吞了當下的責難,允諾回去修改。也有時候,客戶在媒體前不敢承認失誤,或不公平對待,而將責任推到公關公司,使得我們同仁不僅啞巴吃黃蓮,還要日後再修補媒體關係。

世上最苦的事,是有苦說不出。這苦有時是一時誤會,有時是當場顧及他人的面子,不想當場拆穿而承擔著。無論如何,「看透而不點破」的修養,是層次很高的修煉。誰不想當下說個痛快?但是話一出口,急了不但惹得場面尷尬還壞事,真的得不償失。反而忍一時之氣,看透而不點破,是一種有為的擔當。如果當事人能夠事後省思,那這個黑鍋揹得也還算值得。

有一個網路故事或許你也聽過。一天晚上, 有個女孩在機場等候飛機, 她找了個地方坐下, 並聚精會神的看書,卻無意中發現,那個坐在她身邊的男人,竟未經允許,就從她們中間袋子裏抓起一兩塊餅乾, 塞進嘴裏。她忍著氣,當那個偷餅賊繼續消耗她的餅乾的時候,時間一分一秒地過去,她也愈來愈氣憤。每當她拿一塊餅乾, 他也跟著拿一塊。當只剩下最後一塊時, 他的臉上浮現出善良的微笑, 並把它分成了兩半,遞給她另外半塊, 自己開心的吃著手中的另一半。女孩心中充滿了憤怒, 當她登機後, 把手伸進皮包時, 她吃驚的摸到了一袋沒有開封的餅乾! 此時她懊惱萬分, 卻再也沒有機會說抱歉了。

這位男子看透而不點破是一種修養, 他慷慨的與女孩分享餅乾而不說破。我的客戶因為我們幫他擋了子彈, 事後有的會更珍惜夥伴關係, 找機會彌補我們的損失, 對我們的信任日見增長。當然也有的客戶不見得感激, 下次還是故計重施,拿我們當擋箭牌。只是這樣的客戶早晚被看破手腳, 漸漸的也就沒有代理商願意為他賣命, 大家公事公辦, 只有賺錢沒有情感了。(刊載於動腦雜誌 99/8)