2010年9月15日 星期三

提升溝通效率

這是一個講求效率的時代,時間等於金錢,效率更是競爭力的核心。在服務業中誰能最快速提出解決方案或滿足消費者的需求,誰就勝出。

研究顯示,組織中最花時間、最阻礙前進的就是溝通,所以縮短溝通的時間,就是幫助企業節省成本並且提高競爭力。

服務業增進溝通效率有什麼撇步嗎?下列幾項原則,好好把握應該八九不離十,可以增加雙方的信任度進而達成溝通目的。

不要兜圈子。講真話,簡單、明暸無須修飾。直接回答問題,不要隱瞞真相。以這種方式往往能在一次交談中就快速建立起信用。

你會被認定為一個說實話的人,正直而誠實。

承認自己的侷限。如果你不知道就說不知道;如果某些事不是你最擅長的就照實說;如果沒有完整的答案就照實說,並說明清楚哪些是你清楚的,哪些是必須再去弄清楚。

為對方著想。如果你所提供給客戶的建議裡只有「站在自己的立場」,那麼沒有客戶會真正信任你的建議。當你提供的服務不符合成本效益時,可以推薦其他提供專業服務的公司供客戶選擇。這樣的替代方案反而提升你的信用。

承擔情緒面的風險。譬如你察覺到對方的情緒有些擔心時,可以試著說「你好像有點擔心,有什麼我可以幫忙的?」等話語,或許先展現關心與真誠,反而讓對方敞開心胸說真話。

設定目標與議題。為每場會議設定目標及議題,這樣可以快速進入主題並聚焦。

準備主要訊息。訊息是所有溝通內容的重點。能夠事先準備訊息,在溝通時用一種人性的語調,將訊息聚焦、精準傳遞,便能夠減少對方猜測、防衛的機率。

做結論。在會議或談話結束時,應該要做個總結或會議記錄,條列式的最好,避免對方有錯誤認知或誤解之處。

溝通是人每天都在進行的活動。但有效與否,就在於我們除了「講話」之外,更多一層人性的思考,還有敞開心胸的傾聽,對服務對象的需求提出解決方案與建議,而不是一昧地要將自己或商品推銷出去,只有讓對方卸下心防之後,才可使溝通變得更暢通、更快速。【刊載於經濟日報99年9月15日 C10版】

2010年9月1日 星期三

創造信任感

前幾個禮拜,國外的講師到公司上了三天的「信任」課程與演練,同仁們都覺得收穫豐盛。我們提供專業服務的人,最能夠了解被信任的力量,而且會竭盡所能要讓自己成為別人眼中值得信任的人。但是通常我們都會認為,成為值得信任的夥伴,一定得花很多時間。真的是這樣嗎?

在查爾斯.格林(Charles H. Green)所著的《信任的顧問》一書中,卻提出了不同的看法。大部分商場上的人都相信人們是在信任了賣家之後,才會下決定買東西,而這種信任是建立在賣家的銷售成績,以及一直以來都信守承諾的基礎上。但是他認為這想法大概只對了25%,其餘75%的信任建立幾乎是不需要花太多時間的。銷售行為其實並不需要預先建立起信任感,銷售過程本身就是建構信任的起點。

在書中有一個「信任方程式」:被信任度=(信用+信賴感+親密感)除以「自我意識」。也就是說降低自我意識,然後增加(信用+信賴感+親密感)的總和,則被信任度就會愈高。

在這四個元素:信用、信賴感、親密感及自我意識裡,只有一個是必須花時間建立的,那就是信賴感。因為信賴感來自於多次重複的親身經驗。

信賴感對於提供專業服務的公司尤其重要,它是用來拓展這類業務的最主要驅動力:推薦、曾服務過的客戶群、成功的案例、成員的資歷,以及專業的運作程序。所有這些都是根深柢固地建立在必須經由時間、經驗累積所建立起的信任度。在代理商的我們不都是這樣介紹公司的特色嗎?

信賴感只是四個元素其中的一個,而其他的三個元素,經常都會是在一次的會談中、或是在某個片刻裡,就被創造出來了。譬如說:信用的建立也可能只是一個堅定的握手、眼神的交會、直爽的回答,也都能建立起信用。親密感的建立不僅僅是靠著長時間的相識,也可以來自於一個會心的點頭、一分同理心、或是對某個人的認同。

因此我們要成為被信任的人,其實是不必等待時間慢慢推移的。在銷售行為過程中,就有很大的空間可以讓我們展現自己的被信任度,並藉此贏得客戶的信任。銷售本身就是創造信任的引擎。(刊載於經濟日報99/9/1/ C10)