2015年12月23日 星期三

求學在外,做好獨立的準備

對一位初次到國外遊學或留學的學生而言,心態的調整是十分重要的。如果沒有準備好會吃苦或學好獨立的話,出國遊學就會很受挫。因為不管遊學機構安排的再完善,行前說明再怎麼詳細,人生地不熟的到了異地還是會有很多與實際發生的狀況不一。這時候靠的就是自己應變能力和樂觀的心態。

不過這也是調整公主病的一種策略,我建議想要治這種病的人及其父母都值得一試,因為到了當地,不管發生什麼事,再怎麼生氣或耍賴,最終還是得靠自己解決,試著自己處理看看,你會發現其實沒那麼難,獨立生活的成就感也就來了。像我女兒在家連煎個蛋都不會,到國外求學之後,竟也學會好幾道菜餵飽自己,還得意地拍照與我分享。可見人的潛力無窮,只是有沒有環境機會發揮而已。所以我會建議初次留學、遊學的人出發之前最好調整好心態,「凡事自己來」的決心是一定要有的。

我的遊學初體驗也是狀況連連,剛抵達機場就碰到該接機的人沒出現,加上我手機落地不通連絡不到人,當下時刻也得要自己想辦法到住宿處。如果你當場驚慌失措,或是打電話回台灣也緩不濟急 (何況台灣可能是半夜),何必驚擾別人,當下自己解決較快。

隔天上課我又錯過要帶領新生去學校的人,所以我完全不知道宿舍到學校的路和交通,後來打開地圖研究坐捷運或巴士和走路時間一樣,於是決定走路,但第一天上課又怕遲到,決定堵在宿舍門口問每一個出門的學生有沒有舊生到我的學校,終於被我問到了。但我這個路痴又連著幾天一直迷路,也得靠自己一直問路人才得以解決,總之所有事情不可能如計畫般順利,持什麼心態很重要。倘若你希望一切有人照顧,有人可以依賴,那可能失望更大,倒不如當下解決。

我聽說有留學生一到當地學校,出了狀況就抱怨遊學機構服務不周或學校安排不當,也有父母馬上打電話到學校抱怨,施壓要學校特殊解決,我認為這樣做都很不妥,因為父母的介入其實剝奪了子女獨立學習成長的機會,非常可惜。我們當然可以向學校反應遇到的現況和需求,但不是客戶老大心態。有時候是學生自己心態上期望太高,沒有做好自已獨立面對生活的心態,以至於發生了狀況期待有人處理而已,當他覺得無以依賴的時候,才會激發潛力解決。

所以求學在外,先做好獨立的心理準備, 將生活上面臨的各項問題當成自我鍛鍊的養分,這樣求學生活才會真正成長。

2015年12月11日 星期五

學語言,開口就對了

最近有機會到倫敦遊學兩週,採訪了EF 倫敦羅素學院的Director Ewenlin 詢問她有關學語言的關鍵以及她對於台灣學生和其他國家學生的不同。由於她教學經驗和主持倫敦這所最受學生歡迎的留學機構已經超過七年,經驗豐富,她寶貴的分享,我也深有同感,我想對於想出國留學或遊學的學生應該有很大的幫助。

她表示「自信」兩個字是最重要的。「自信關乎你不怕說錯,你不怕被笑,你很自在的表達,你也願意敞開心胸傾聽、接受不同的人,你沒有主見」。她覺得只要願意開口,敢溝通,語言一定會進步,問題也都會迎刃而解,同時很容易交到朋友,展開美好的學習旅程。「每個人的個性特質也會影響到學習效果。積極、樂於溝通的人學習速度較快,害羞保守的個性就速度較慢」她說。

在她的印象裡,亞洲學生是比較慢熟的,他們一開始都很害羞、靦腆、靜靜地觀察整個情勢,不隨便開口。她說,「我們老師必須要很有耐心地慢慢地引導這些學生,讓他們安心,等他們熟悉了環境,他們才會放心說話。在學業方面,來之前他們的線上考試分數都不錯,有的甚至很高,但是一到學校口試的時候卻又不敢開口,因此口試分數不高,會影響到分班的程度」。

我自己也發現不同的民族性在個性表現上是有些不同。譬如說拉丁民族就比較外向、熱情,很會用身體語言,因此很容易跟別人打成一片,語言溝通上進步很快。但亞洲學生就相對保守沉默,因此膽子大的個性就佔了很大的優勢。

Ewenlin觀察道,「台灣學生基本上都很有禮貌、很客氣、會打招呼,會謝謝老師和教職員,也經常帶家鄉的禮物來送我們,讓我們都覺得很窩心,這是優點的部分」。但另一方面,台灣學生也是比較害羞,太在意自己的文法對不對,發音標不標準,不敢大膽的開口,因此進步的空間就比較慢」。她再次強調,「其實真正溝通的時候,沒有人會在意你的文法或發音,只要你願意嘗試說出口,就算用單字,加上身體語言,大家都會了解。語言本來就是溝通為主,文法和發音只是加強或是想更上一層樓到專業程度,所以那不是主要,最重要的還是開口講才最重要」。

我了解台灣學生的心理障礙,台灣的教育加上環境的使然,我們怕自己英文不夠好因此不敢開口,可是你越害怕,越往後縮你就會越沒自信,別人也不知道如何跟你相處。Ewenlin建議突破障礙就是給自己打針,反正出門在外,別人也不認識你,譬如說設定好目標,每天找陌生同學說話練英文,每個人都是對象,微笑問候然後自我介紹是開端,於是別人就有回應了。

學語言,豁出去開口說就對了!

2015年12月7日 星期一

把決定權交給客戶,聰明的顧問引導答案

一位年輕人很沮喪的問我,做客戶服務的最終都是客戶說了算,如果我們都不能做決定,那做這個行業的熱情在哪裡?代理商的尊嚴在哪裡?還有我們給客戶的建議不就白搭了嗎?如果客戶老是自作主張,不聽我們的建議,這還叫顧問嗎?

其實顧問本來就不是做決定的人,決定權在客戶,顧問只有建議權。通常客戶不聽顧問的有兩個原因,一是顧問的建議不夠周全,不是客戶想要的,二是雖然顧問的意見很好,但客戶另有考量,沒說出來。但是身為顧問若是因為決定權不在自己就放棄建議權或任由客戶自行冒風險,那就失去當顧問的責任。所以不用沮喪客戶不採用我們的提案,而是要去挖掘客戶不採用的最底層原因,作為下次提案的修正依據,最終就會越來越靠近客戶。

顧問最重要的做就是提出解決的方案或建議,然後針對每一個方案做得失與風險的分析,最後讓客戶做決定。當然厲害的顧問會引導客戶最後的選擇就 是他所喜歡的方案,表面上讓客戶做了決定,事實上就是顧問的建議,客戶覺得這個方案是他拍板定案,當然在資源上也會全力配合。愚蠢的顧問就是當客戶意見跟你意見不一致時,堅持己見,或看不起客戶的智商,與客戶衝突。

客戶若選擇了與我們相左的方案,我們必須提醒可能的擔憂與可能承擔的風險,倘若這些忠告都說了,客戶還是執意他的選擇,那表示他願意承擔風險,我們也該想好配套的方案,除非客戶的選擇背離了我們的價值觀以至於無法合作,畢竟誠信還是行銷重要的核心精神。

讓客戶知道他的選擇可能冒的風險是顧問的職責,最終客戶的選擇若與顧問相左,還是得尊重,畢竟花錢的是客戶,他們一定比代理商更在意結成果。只是要能洞察客戶選擇或不選擇的原因,才能避開地雷,端出牛肉。

有的客戶喜歡打安全牌,有的客戶想挑戰新的構想,口味各有不同,了解客戶想法與風格有助於我們未來的提案,但是別忘了客戶也是善變的,所以不要只出一種牌,客戶也希望代理商給他一些新的想法和刺激。

聰明的顧問會讓客戶做決定,但背後其實是顧問在引導答案。