2017年1月3日 星期二

公關的本質不是包裝,是真誠溝通

新年新希望,雖然美國大選跌破很多人的眼鏡,但我的感觸是可能選民寧願真小人,也不要偽君子吧,因為說一套做一套的政治人物大家已然厭倦。

一位同學在公開演講時質疑的問我,公關都是在幫企業及品牌做美化和包裝,如果碰到惡劣的企業企圖欺騙大眾,公關公司去幫忙處理危機是不是反而成了邪惡勢力的幫手。

這真是一般社會大眾對公關的誤解,以為公關的本質就是幫企業粉飾太平,以假亂真,但是事實上公關的最高指導原則還是得以誠信為基礎,幫助企業圓謊只怕會製造更大的危機,畢竟在這個資訊透明的時代,凡事都得攤在陽光下檢視。

公關的價值是幫企業或個人就事實層面溝通,用大眾可以理解的語言溝通,用大家可以接受的方式尋求支持和認同。不要以為這件事情容易,很多企業和領導人在出事以後話是講不清楚的,尤其是受傷的當事人,心中有太多的情緒和委屈,自己可能也還沒有解決方案,因此在第一時間亂了方寸,說不清楚。

專業的公關人員會在第一時間幫助客戶梳理出溝通的原則,說清楚以下件事,現在發生了什麼事?我正打算怎麼處理?以及未來將怎麼做來防範這件事不再發生,以確保消費者權益。就算企業現在沒有解答或真相還在調查中,也要盡快溝通你正在做什麼,好讓大眾知道有負責任的態度。

有些企業主以為等事情處理告一段落後再向大眾說明,但通常已經來不及了,謠言早已滿天飛,因為大眾沒有耐心,你不解釋他們以為你有什麼不可告人的秘密。所以溝通和危機處理要雙向進行,向關係人和大眾報告及更新事情處理的進度才是對的策略。

也有些企業主以為手中握有大筆的廣告預算,只要抽預算就可以讓媒體不要刊登負面消息,其實這是很不好的思維,雖然有些企業因此奏效,但通常那只是無關乎大眾權益的消息。真正大危機發生時,媒體為維持聲譽還是得盡到讓民眾知的權利,再多的廣告預算也沒用。

有時候在我們為客戶處理危機的時候也會怕被蒙蔽,所以通常會明確告訴客戶請不要隱瞞任何真相,否則一旦發現說的違背事實時,我們將立即退出專案。

好的公關應該有所為,有所不為。